Sua marca não deve responder reclamações públicas em redes sociais

Empresas perdem bons canais de comunicação quando usam seus perfis nas mídias sociais como ferramenta de atendimento.

Este é um artigo meu que foi publicado no ProXXima, considerado o maior conjunto de notícias e informações sobre o mundo da comunicação e do marketing digital, parte do grupo Meio & Mensagem.

A relação entre empresas e as redes sociais é hoje um tema muito discutido no mercado da internet. As companhias, cada vez mais inseridas na vida de seus clientes na web, os condicionam a reclamarem abertamente em suas páginas e perfis de mídias sociais. No entanto, a eficácia deste canal é um ponto a ser reavaliado. Em conversa com meu amigo e sócio Edney Souza (@interney), surgiu uma questão interessante: ao resolver imediatamente os problemas relatados no Twitter e Facebook, as marcas não estão condicionando seus clientes ao uso constante deste SAC improvisado? Qual o real preparo da área de atendimento para lidar com o público 2.0?

Trabalho com tecnologias para publicidade em redes sociais tenho acesso a uma audiência mensal superior a 80 milhões de pessoas, divulgando desde startups, como o GetNinjas, até grandes grupos, como a Unilever. Com uma rede de 42 mil publishers – produtores de conteúdo, profissionais e amadores usam o sistema da minha empresa para se profissionalizar e ganhar dinheiro com anúncios, de acordo com a relevância e a audiência individual. Sendo assim, a nossa atividade nos faz avaliar constantemente a eficácia do SAC 2.0.

Como todo grande sistema de tecnologia, recebemos diariamente centenas de elogios, dúvidas, reclamações e pedidos de ajuda. Essas manifestações chegam pelos mais diversos canais, de SMS enviados aos nossos executivos até cartas recebidas pelo Correio, e claro, também pelo Facebook e Twitter. Após cinco anos lidando diretamente com clientes nas redes sociais, hoje possuímos conhecimento para organizar nosso SAC 2.0, assumindo a divisão: elogios, sugestões e dúvidas para o ambiente público, e reclamações para o canal privado.

Ao incentivar que o cliente use os perfis das mídias sociais para expor um elogio ou resolver dúvidas, as marcas estão potencializando manifestações positivas e ampliando o diálogo. Já as reclamações e críticas, que são valiosas para a evolução da empresa, quando feitas em ambiente público, podem gerar uma reação em cadeia incontrolável. Uma queixa feita por um cliente pode ser compartilhada por qualquer pessoa, gerando críticas muitas vezes infundadas e danos desnecessários à imagem da marca.

A principal questão sobre o SAC 2.0 é que este tipo de atendimento cresceu sem planejamento prévio. O cliente que se comunica pelos canais oficiais e não é atendido, recorre às redes sociais, expressando seu caso abertamente e consegue, na maioria das vezes, uma solução imediata, o que os condiciona a usar este canal. Uma opção é sempre que surgir uma reclamação aberta, incentivar que o cliente se manifeste através de canais oficiais, que sejam privados e seguros.

Saber aproveitar o canal direto também é importante. A ferramenta não deixa de ser uma excelente opção para receber sugestões e novas ideias. Utilizar as redes sociais para se comunicar com seu público-alvo e absorver informações é uma forma de mostrar a face positiva do ambiente digital e perfis de cada marca. Vale destacar ainda que é necessário alinhar as estratégias das áreas de atendimento ao consumidor com as de marketing, para que a os canais de comunicação da empresa na web estejam em sintonia. É preciso pensar no poder das redes sociais como mídia, para divulgar mensagens da marca de maneira massiva, atingindo audiências superiores às da TV ou revistas.

A mudança de comportamento das marcas em relação às exigências de seus clientes conta com a forte participação no ambiente digital e é importante, inclusive, para a saúde das próprias redes sociais. Afinal, nós não queremos que o ambiente agradável e descontraído do Facebook e Twitter seja convertido no muro das lamentações 2.0, não é mesmo?